COSTRUZIONE DI UN SISTEMA DI ANALISI DEI BISOGNI E DI FEEDBACK DELL'AZIONE AMMINISTRATIVA

OBIETTIVI RAGGIUNTI
•	Questionario sull’accessibilità dei servizi comunali. Il 30 aprile scorso si è conclusa una indagine sull’accessibilità dei servizi comunali alla quale è stata interessata tutta la popolazione. Le motivazioni, gli obiettivi ed il piano operativo sono illustrati nell’allegato n. 19. Attualmente è in corso l'attività di elaborazione dei dati e i risultati saranno resi noti al pubblico con i prossimi numeri di Arzignano Oggi e coinvolgendo la stampa locale. 

PIANI DI SVILUPPO
•	Altri sistemi di ascolto del cittadino. Il questionario presentato ai cittadini con il numero di marzo di Arzignano Oggi fa parte di un progetto più ampio. L'obiettivo complessivo è quello di realizzare un sistema informativo sulla qualità dei servizi e non limitarsi a fare soltanto uno studio. Portare avanti uno studio sulla Qualità dei servizi è come fare una fotografia: si ha una visione più profonda e una comprensione migliore del cambiamento facendo foto da più angolature. Nella tabella è riportato un insieme di approcci e suggerimenti su come ascoltare il cliente in modo sistematico:

TIPO DI RICERCA	FREQUENZA	SCOPI	
Raccolta delle lamentele e segnalazioni dei clienti	Continua	Identificare i clienti insoddisfatti per tentare di recuperarli; identificare le categorie di errori più comuni nel servizio per porvi rimedio	
Contatti post-vendita	Continua	Ottenere feed-back dal cliente fin tanto che l'esperienza del servizio è fresca	
Focus Group di clienti	Mensile	Fornire ai clienti l'opportunità di suggerire e discutere idee per migliorare il servizio	
"Cliente misterioso"	Trimestrale	Valutare il comportamento dei singoli impiegati durante il servizio per utilizzarlo nell'addestramento, nella formazione e nella valutazione delle prestazioni, nei riconoscimenti e nei premi; identificare i più frequenti punti di forza e di debolezza nel servizio a contatto con il cliente	
Ricerca sul personale	Trimestrale	Valutare la qualità dei servizi interni; identificare gli ostacoli percepiti dal personale per migliorare il servizio; tenere sotto controllo il morale e gli atteggiamenti del personale	
Ricerche di mercato sulla qualità del servizio	3 volte l'anno	
Valutare la prestazione del servizio reso dall'Ente rispetto ad altri Enti; identificare le priorità nel miglioramento del servizio; controllare nel tempo i miglioramenti del servizio.	

ASPETTI CRITICI
•	La funzione di garante della qualità dei servizi è la più delicata e di difficile realizzazione tra quelle affidate all’URP dalla Legge. Perché possa essere attuata non è sufficiente che l’URP la inserisca tra i suoi valori. Della validità e importanza strategica di questo obiettivo deve essere convinto tutto l’Ente.
•	Ai reclami, alle segnalazioni ed ai suggerimenti si deve dare una risposta tempestiva, univoca e affidabile. Dobbiamo quindi concordare con i responsabili dei vari uffici e dei servizi un protocollo di scambio delle informazioni attento alla soddisfazione del cittadino e coerente con lo spirito di servizio che deve caratterizzare l’impegno lavorativo del dipendente pubblico.

ELENCO DEGLI ALLEGATI
(Gli allegati possono essere richiesti all'URP)

1.	Sistema di Gestione Elettronica dei Documenti (G.E.DOC) secondo lo studio dell'Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione (A.I.P.A.)
2.	Progetto PEG 98 n. 6: obiettivi e  risultati che si intendono raggiungere nel 1998 con il nuovo programma di protocollazione IRIDE. 
3.	Progetto obiettivo n. 1 del 1997: archiviazione ottica degli schedari cartacei dell'anagrafe. 
4.	Piano di sviluppo del programma IRIDE: le funzionalità del programma consentiranno l'attuazione del protocollo informatico e la visione in linea dell'iter di ogni pratica.
5.	Schema per la schedatura delle prestazioni e istruzioni per la compilazione.
6.	Relazione del Gruppo di miglioramento "Imparare il lavoro degli altri" che chiarisce le finalità ed il modus operandi elaborato per apprendere i compiti e le procedure che l'URP deve conoscere.
7.	Progetto PEG 98 n. 2: la semplificazione della pratica cimiteriale con la riduzione a due del numero di sportelli visitati dal cittadino.
8.	Funzioni di agente contabile: complessità delle operazioni richieste per l'espletamento dei compiti contabili inerenti gli incassi del bollo virtuale e dei diritti di segreteria.
9.	Trasferimento delle funzioni di front office dell'Urbanistica: piano elaborato dal Gruppo di miglioramento "Razionalizzare e semplificare" in collaborazione con il Dirigente dell'Urbanistica per il trasferimento delle funzioni dal 1° marzo 1998 e calendario dei trasferimenti già effettuati.
10.	Linee guida per la selezione del personale: proposta organizzativa.
11.	Funzioni del receptionist: incarichi di accoglienza e orientamento del pubblico e di collaboratore amministrativo del Protocollo.
12.	Programmi dei corsi di formazione per personale di front-office, organizzati in collaborazione con la Galgano e Associati di Milano.
13.	Progetto n. 8 del PEG 1998: riorganizzazione delle funzioni di spedizione postale. 
14.	Progetto n. 7 del PEG 1998: Interventi di bonifica e razionalizzazione dell'archivio comunale. 
15.	Orari: proposta del Gruppo di miglioramento "Orario" 
16.	Arredamento: principi di accoglienza e riservatezza nel progetto di sistemazione e ampliamento degli sportelli dell'URP.
17.	Segnaletica: piano di intervento del Gruppo di miglioramento "Segnaletica e riconoscibilità", per rilevare la situazione attuale e gestire un progetto di miglioramento della segnaletica.
18.	Schema per la gestione delle domande del pubblico allo sportello informazioni, utile per visualizzare il percorso logico ed operativo per costruire ed aggiornare una banca dati efficiente.
19.	Questionario sull’accessibilità dei servizi comunali: piano complessivo dell'indagine, testo del questionario, articolo di promozione dell'indagine su Arzignano Oggi.
20.	Nuovo orario del Settore Servizi al Cittadino, adottato dal 1° giugno 1998.